De grootste valkuilen bij het lezen van hotelbeoordelingen

Reviews
Of je reis helemaal geslaagd wordt, hangt natuurlijk af van je reisgezelschap en het weer, maar ook de kwaliteit van de accommodatie is bepalend.

Het is geen ramp als je hotelkamer een beetje krap uitvalt. Maar een gesloten buitenzwembad in september terwijl het erg warm is of 7 nachten lang 4 uur slaap omdat je hotel naast een populaire discotheek blijkt te liggen kunnen je plezier flink vergallen.

Hoe kom je er achter of de accommodatie die je op het oog hebt, net zo fijn is als deze lijkt volgens de beschrijving? Het beste is om het aan iemand te vragen die er daadwerkelijk heeft geslapen in dezelfde periode en die (heel belangrijk!) ongeveer dezelfde reisvoorkeuren heeft als jij.

Kun je zo iemand niet vinden, dan is het de moeite waard om beoordelingen, ook wel reviews genaamd, op internet te lezen, maar doe dit wel oplettend. Een aantal aandachtspunten vind je hierna.

Reviews van vakantiebedrijven of van echte review sites

Reviews zijn te vinden op meer algemene sites als Zoover, Tripadvisor en Holidaycheck die als hoofdzaak het tonen van reviews hebben.

Bedrijven die vakanties verkopen, bijvoorbeeld huisjesverhuurders en touroperators, laten ook vaak beoordelingen zien bij hun aanbod. Mijn persoonlijke ervaring leert helaas dat bepaalde Nederlandse bedrijven alleen de ingezonden positieve beoordelingen opnemen en de kritische beoordelingen gewoonweg niet publiceren. Een aantal internationale hotelboekingssites laten in ieder geval wel de kritische reviews zien.

Ga in ieder geval niet alleen af op de reviews van de vakantieaanbieder, maar kijk of je op een reviewsite ook informatie kan vinden. Op sommige reviewsites zijn ook foto’s en filmpjes te vinden, deze geven vaak een goede indruk.

Hoe beoordeel je reviews van accommodaties

Reviews kunnen zeer waardevolle informatie geven, maar helaas is een flink percentage onjuist. Sommige reizigers lezen daarom maar helemaal geen reviews, maar op die manier mis je ook de juiste informatie. Hoe herken je de reviews die een onjuiste indruk wekken?

Ander seizoen

Bij voorkeur ga je naar een algemene reviewsite en lees je als dat mogelijk is een flink aantal reviews uit dezelfde periode (voorseizoen, hoogseizoen, naseizoen, weekend of midweek) als waarin jij van plan bent te gaan reizen. Een groot gedeelte van de vakantiehotels en vakantiecomplexen biedt bijvoorbeeld in het laagseizoen een prima accommodatie, maar is in een hoogseizoen overbevolkt met gevolgen als propvolle zwembaden, te weinig zonnebedden en rijen voor het restaurant. Er zijn helaas ook fijne accommodaties in het hoogseizoen die in het laagseizoen of het weekend driekwart van hun faciliteiten sluiten.

Compenserende reviews

Om een praktijkvoorbeeld te noemen: Er zijn in Zuid Europa hotels die volpension of All Inclusive in buffetvorm aanbieden en vervolgens 7 dagen lang slechts de keus bieden tussen varkensvlees en kip als vleesgerecht en bovendien het eten lauw in plaats van warm aanbieden. De ervaring leert dat over dit soort dingen veelvuldig wordt geklaagd in reviews, maar heel vaak zie je na een reeks negatieve reviews dan een stel reviews waarin zonder argumenten wordt gesteld dat het eten uitstekend is. In zo’n geval is er dan waarschijnlijk sprake van een nepreview (zie hierna).

Door compenserende positieve reviews wordt de gemiddelde score van een accommodatie opgekrikt. In veel gevallen betekent dit helaas dat de gemiddelde score weinig zegt over de kwaliteit die je kunt verwachten. Kijk daarom altijd naar de achterliggende reviews.

Nepreviews

Onder nepreviews versta ik reviews die geschreven zijn door hoteleigenaren of hun relaties die opzettelijk te positief of te negatief zijn. Het is een koud kunstje om onder een valse naam een negatieve review te plaatsen over een concurrerend hotel en het is ook niet zo moeilijk om een stel vrienden te vragen om een positieve review over jouw bedrijf te schrijven.

Dit soort reviews zijn over het algemeen te herkennen aan het feit dat ze in positieve of negatieve zin flink afwijken van de rest van de reviews. Daarnaast is het vaak zo dat er beweringen in staan zonder verdere onderbouwing of details. De kans op een nepreview is hoger als iemand eenmalig een review heeft geschreven.

Reviewschrijver heeft andere prioriteiten

Alle reviewschrijvers hebben wel gemeen dat ze een goede nachtrust en hygiene op prijs stellen, maar voor de rest heeft iedereen zijn prioriteiten. Nederlanders zijn vaak geneigd om minpunten door de vingers te zien als ze een voordelige aanbieding hebben geboekt, Engelsen (vooral te vinden op Tripadvisor) vinden zaken als waterkokers en ontbijt doorgaans erg belangrijk, terwijl Amerikanen over het algemeen erg kritisch zijn over service. Jongeren, ouderen, gezinnen, rustzoekers, probeer in te schatten tot welke groep de reviewschrijver behoort en of jij ook dezelfde prioriteiten hebt.

Incidentele gebeurtenissen of chronische problemen?

Het is over het algemeen aan te raden om de negatieve reviews te selecteren (als dat mogelijk is) en deze allemaal door te lezen. Soms zijn negatieve reviews verklaarbaar en niet zorgwekkend. In een prima hotel valt bijvoorbeeld eenmalig de verwarming uit of er is door een griepgolf te weinig personeel bij de receptie.

Mijn ervaring leert helaas dat er vaak een blijvende oorzaak achter de slechte reviews zit, bijvoorbeeld te weinig aandacht voor de schoonmaak, veroudering of onvoldoende opgeleid personeel. Als je op safe wil spelen, laat je accommodaties met relatief kritische reviews over zaken die jij echt belangrijk vindt links liggen.

Wisselende reviews over de staat van kamers, bungalows etc.

Bij sommige bedrijven zie je wisselende reviews over bijvoorbeeld de kamers. De een klaagt over een kleine ouderwetse kamer, de ander zegt dat die ruim en modern was. Het kunnen natuurlijk gedeeltelijk nepreviews zijn. Waarschijnlijker is dat de accommodatie al wat ouder is en een deel van het complex wel gerenoveerd is en een ander deel niet.

In bepaalde panden (bijvoorbeeld in Parijs) heb je grote en piepkleine kamers. Andere hotels bieden bijvoorbeeld drie verschillende soorten kamers aan, waarbij het ene type prima is en het andere onder de maat. Probeer er dan voor de boeking achter te komen in welke accommodatie je terecht zult komen. Als je een voordelige aanbieding hebt geboekt, zul je doorgaans in het oude deel terechtkomen.

Zelf een review schrijven

Als je mede dankzij de reviews van andere reizigers de juiste accommodatie hebt gekozen, is het een prima idee om andere reizigers te helpen door zelf ook een review te schrijven over jouw verblijf!